Враньё началось ещё с института, когда на приёмной комиссии мне начали рассказывать про
чудо-профессию
«Менеджер по туризму»:
– Вы объездите весь мир! Международные связи! Язык в совершенстве!
На втором курсе я окунулась в реальный мир Приморского туристического
бизнеса, и мои фантазии растаяли, как мираж в пустыне.
Это была бесконечная череда тургрупп в Суйфеньхэ, в заваленных тюками автобусах,
с изрядно подвыпившими «феями» торговли, которые могли поднять слона и матерились, как заправский прораб.
А на свою зарплату в 6 000 рублей, я не то чтобы мир посмотреть, даже в столицу нашей Родины не могла съездить.
«MYSTERY SHOPPING»
После разноплановой работы на дядю, в 2004 году меня угораздило посетить Зоомагазин,где продавец с унылым видом предложил самостоятельно ознакомиться
с ассортиментом магазина, после чего нам пришлось ждать его минут 10 и слушать разговор с его девушкой по телефону.
Вот тогда, я впервые задумалась о том, как довести до директоров магазинов информацию о том, сколько денег они теряют ежедневно и за таких «горе»-продавцов.

Меня всегда это возмущало. Ну как так?!

Столько денег на рекламу, товар, аренду, а продавец даже голову в сторону покупателя не повернет.
А потом с невинным лицом будет говорить о том, что клиентов сегодня не было.
Или цены высокие. Или товар не тот...

И тогда я впервые заинтересовалась технологией «тайный покупатель».
Исследовав в интернете все сайты, в том числе и американские, я узнала, что есть такая услуга. Зародилась она на западе и у нас здесь никто ничего подобного не предлагает.
Так родилась моя первая компания «Mystery Shopping».
И девиз у неё был, на минуточку, — «Доверяй, но проверяй!»
Время шло, компания разрасталась. Все больше руководителей интересовались услугой «Тайный клиент».
«В-Лазер», «Домотехника», «Виктори», «Дальсвязь» – это лишь малая часть моих клиентов, которым стало интересно, чем занимаются их сотрудники в рабочее время. И как можно использовать эту информацию для повышения среднего чека.
У нас был очень творческий и необычный коллектив. К нам на работу устраивались целыми семьями!
Мы не пасовали перед трудностями и проводили даже самые провокационные и экстремальные
проверки, например:
1
Приехать в гостиницу в 4 часа ночи под видом любовной пары и проверить
на вшивость администраторов. Не проходит ли почасовая оплата мимо кассы?
2
Предложить продавцу свой товар на реализацию. Наобещать ему золотые горы
и спровоцировать на продажи из-под полы.
3
Найти тайного клиента в маленьком городе Поронайске с населением 15 тысяч человек. Адекватного, трезвого и подходящего под легенду.
ЛЕГКО!
Для нас это, как говорится, два пальца об асфальт!
Мы справились со всеми задачами, заявлю я вам без ложной скромности.

Несмотря на проделанную работу, все было не так гладко. Ведь само наличие анкет ещё не говорит об изменениях.
И менеджеры подразделений бодро отчитывались руководству: «Все отлично! Мы занимаемся сервисом». Как бы не так!

Меня это всегда жутко бесило. Особенно, когда мне говорили: «Что-то ваши «тайные клиенты» не работают, мои продавцы не стали больше улыбаться.» Это натолкнуло на мысль о создании своей компании, которая совместит в себе функции аналитического агентства и тренингового центра.

Так родился «Лидер-Тренинг».
«ЛИДЕР-ТРЕНИНГ»
Мы набрали тренеров, аналитиков, менеджеров по продажам.
Объединили обе компании.
Работа кипела! Стандарты для Юнилаб, серия управленческих тренингов для «Гиперавто», Тренинги по конфликтам в Тойота Находка, Тренинги Ратимир, работы было много. И жили мы , как одна большая семья, вплоть до 2008 г.

Уже догадались почему?

Да, кризис 2008-го, будь он неладен.
Все вокруг экономили и пытались выжить с тем, что есть на данный момент.
Какие уж тут проверки тайных покупателей и обучение персонала?!

Всем было не до этого.

Я до последнего гнала от себя мысли о том, что скоро придется закрываться.
И отказывалась в это верить. Для всех моих сотрудников работа была в удовольствие, мы действительно были одной командой. Но затягивать уже не было смысла, мы распустили штат и закрыли компанию.

Свободное плавание!

И ВОТ Я ОСТАЛАСЬ ОДНА
Во Владивостоке на тот момент открывался центр официального дилера Ниссан «Авторитет-авто»,
туда меня и пригласили работать. Открывался – это, конечно, громко сказано. Построили временный шоурум,
машин и в помине нет, а организовать работу предлагалось с чистого листа. Вот это вызов так вызов!

Помню, как учредитель пришел ко мне со стопкой в 50 листов, на которых были десятизначные коды машин,
и сказал: «Вот тебе, Машуля, коды. Закажи нам автомобили, которые будут продаваться».
Как думаете, хорошо ли я разбиралась в машинах? А в десятизначных кодах? Я даже представления не имела,
какие автомобили будут хорошо продаваться и будут ли продаваться вообще. Посмотреть машины? Взять на тест-драйв?
Вы о чем? В моем распоряжении были только картинки.

Мы подобрали сотрудников и провели обучение. Скажу честно, мы неплохо продавали автомобили по предзаказу
только благодаря фотографиям. Ни потрогать, ни посидеть, ни поездить. Только посмотреть, да и то на картинку.
Но мы справлялись!

Вот так я и начала работать. Это был мой первый симбиоз теории и практики в деле.
«ПРОЕКТЫ ФРИЛАНС»
После «Авторитет-авто» меня пригласили в ресторан «Рататуй».
Это была free-flow пиццерия моего знакомого. Мне дали полный карт-бланш, как говорится. Твори, креативь, фонтанируй идеями, главное, выведи ресторан в прибыль!
И одно условие: сделать это все нужно без бюджета.

А что я?

Я же в общепите до этого не работала. Но я верила в себя и в этот ресторан, а еще я очень хотела показать владельцу результат. У меня почему-то совсем не было страха. Напротив, мне было жутко интересно, что я буду делать. И как. И к чему я в итоге приду.

Я знакомилась с персоналом. Мы вели долгие, задушевные беседы. Я выслушала каждого, их недовольства и пожелания. Я принимала все их идеи. Люди видели во мне друга и партнера, а не врага. Мы стали одной слаженной командой. И, кстати,
до сих пор активно использую это в своей работе…

Мы много экспериментировали: с кухней, закупками, баром, персоналом.
Даже умудрились устроить дни самоуправления! Все были в восторге, залезть в шкуру другого человека – весомый опыт. Мы напридумывали вагон и совсем немаленькую тележку всяких фишек, которые привлекали новых гостей
и мотивировали их тратить больше.

Я совру, если скажу, что это было легко
Нет, это был тяжелый, но реально творческий и интересный проект. Это было нелегко,
но методом проб и ошибок мы таки вывели ресторан в прибыль. И пошло поехало…
Моими клиентами становились компании из совершенно разных отраслей:
от таможенного бизнеса до фармацевтики
Мы трудились над:
разработкой и внедрением стандартов обслуживания
созданием профессиональных тренингов для продавцов из крупнейших сетей,
разработкой системы мотивации
внедрением приложений
автоматизацией
опросами клиентов и т.д
С ресторанами так мы вообще работали с оплатой за результат.
Приходишь к собственнику и говоришь, спорим я подниму ваш чек с гарантией?

Сказано - сделано! Благо система годами отработана.

И вот проработав так ни много ни мало лет 15, захотелось мне чего то большего, чем просто
Тренинги проводить, да стандарты, разрабатывать. И поняла я, что сейчас в цене, не люди роботы,
говорящие по стандартам, а нечто большее. То, про что все так рьяно говорят, но никто не видел.
«ОБМАН, ОБМАН, КРУГОМ ОБМАН»
А теперь про вранье! Ждали же, признавайтесь?
За годы практики и общения с руководителями компаний, клиентами, сотрудниками, партнерами мне приходилось выслушивать тонны лжи.
Врали много, скажу честно. А самая большая ложь, которую я слышала - это что предпринимателям важен сервис и отношение к клиенту.
Рекламные Лозунги типа: «Мы любим наших клиентов!», «Гость, самый важный
человек в бизнесе».

Да, мы конечно клянемся…. НО

  • Продавцы даже Ваше имя в базу не занесут, не говоря уже о том, что они запомнят Ваши предпочтения.
  • Магазины устраивают распродажи, предварительно подняв цены!
  • Компании экономят на специалистах и набирают персонал с улицы! А работать эти горе-профессионалы потом будут с клиентом ( Которых предполагается любить, если верить рекламе).

А объявления о подборе кандидатов?
Дружный коллектив (где стажера игнорируют наставники и заставляют его выполнять самую грязную работу. Каждый сам за себя, а дружбой и не пахнет)
Достойная оплата труда (Если вы выполните план продаж, который завышен, а еще мы вас оштрафуем за все что только можно).
Врут и кандидаты на собеседованиях! Про ответственность, целеустремленность, коммуникабельность. А при первой же нестандартной ситуации – или в кусты, или в истерику!

К чему я это все?
Алло, мы ищем таланты
Мне надоели заученные фразы и фальшивые улыбки персонала. Я не хочу громких лозунгов от компании, я хочу видеть клиентоориентированность в действительности и вижу в этом свою жизненную Миссию.

И поэтому, обращаюсь ко всем, для кого сервис имеет решающее и принципиальное значение:

Кто готов в этом направлении идти до конца
Кто хочет сделать сервис, главным конкурентным преимуществом своей компании
Кто готов, держать обещания перед сотрудниками и клиентами
Кто готов слушать и слышать своих клиентов, и работать с ними долгие, долгие года
Кто планирует выстраивать полноценную стратегию сервиса, а не обучать продавцов «для вида»
Кто решает проблемы клиентов, даже в ущерб прибыли своей компании «Здесь и сейчас»
Напишите мне, и я с радостью стану частью вашей команды мечты, чтобы воплотить в жизнь ваши смелые идеи в области сервиса. А так же приглашаю в мой инстаграмм @Yuma.pro за вдохновляющими историями сервиса.